KLANTTEVREDENHEID
Sinds 1999 doen we veel klanttevredenheidsonderzoek. Veel voor grote bouwers waaronder BAM, Ballast Nedam en TBI. Nog meer voor ingenieurs- en bouwmanagement-bureaus: ABC, Arcadis, BOAG, Brink, DHV, Draaijer & Partners, Kats & Waalwijk, Oranjewoud, Stevens Van Dijck, Twynstra Gudde, Veldhoen + Company en anderen. Bovendien doen ze mee in een periodieke intercompany benchmark. Daarin worden ze onderling vergeleken op hun vermogen klanten tevreden te stellen. Dat levert zeer interessante inzichten op. In 2009 alweer voor de zevende keer.
Succesvolle ondernemingen onderkennen klanttevredenheid als een belangrijke oorzaak van goede financiële resultaten. Klanttevredenheid is een belangrijke kritische succesfactor. Door deze factoren te meten vergroot de onderneming haar grip op de onderliggende processen in de organisatie. Het is niet voor niets dat klanttevredenheid zo prominent aanwezig is in de Balanced Scorecard, het INK-model en de nieuwe NEN ISO 9001.
Early warning
Bovendien loopt de ontwikkeling van de klanttevredenheid vóór op de financiële resultaten en heeft daardoor voorspellende waarde. Dat is mooi als het goed gaat maar - veel belangrijker - een betrouwbare 'early warning' als het ergens in de onderneming minder dreigt te gaan. Dan creëert het extra reactietijd. Klanttevredenheidsonderzoek fungeert dan als gevoelige vinger aan de pols.
Incompany benchmark
Door bedrijfsonderdelen onderling te vergelijken op klanttevredenheid (incompany benchmark) wordt duidelijk hoe zij ten opzichte van elkaar in de markt staan, waar elk van hen verbeteringen kan realiseren en wie wie waarbij behulpzaam kan zijn (best practices).
Intercompany benchmark
Bij een intercompany benchmark worden (anoniem) vergelijkbare bedrijfsonderdelen van verschillende ondernemingen met elkaar vergeleken. Dat geeft een indringend beeld van de eigen marktpositie ten opzichte van (geanonimiseerde) concurrenten, van eigen sterke en zwakke punten zoals gepercipieerd door opdrachtgevers en daarmee ook van eigen onderscheidend vermogen en concurrentieel voordeel.
Toepassing
Klanttevredenheidsonderzoek meet de door opdrachtgevers gepercipieerde kwaliteit. Door het te meten wordt die kwaliteit manageble. Klanttevredenheidsonderzoek is input voor produktontwikkeling en -verbetering, voor management development, voor in- en externe communicatie, voor relatiebeheer en accountmanagement. Klanttevredenheidsonderzoek voedt de strategische èn operationele aansturing van units zowel als de hele organisatie. Tevens is meetbare kwaliteit een krachtig wapen tegen ongebreidelde prijsconcurrentie.
De voordelen van klanttevredenheidsonderzoek
- Tevreden klanten zijn loyaal, komen terug, maken mond-tot-mond reclame, kopen vaker, kopen meer, kopen minder op prijs, betalen sneller, denken mee, werken samen, motiveren en zijn een plezier om voor te werken.
- Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) levert de informatie om de tevredenheid van klanten te vergroten. KTO maakt duidelijk wat opdrachtgevers wel en niet belangrijk vinden en hoe u op die aspecten scoort. Dat geeft richting aan verbeteracties en duidt wellicht ook op besparingsmogelijkheden.
- KTO helpt het aanbod af te stemmen op de eisen en wensen van afzonderlijke opdrachtgevers. Daarmee geeft KTO input voor maatwerk, professioneel accountmanagement en zakelijk inhoudelijk relatiebeheer.
- KTO geeft aanleiding tot en inhoud aan de zo cruciale permanente dialoog met opdrachtgevers. Het speelt in op de wens aan nieuwe zakelijkheid.
- Daarmee helpt KTO de bedreigingen af te wenden die uitgaan van de conjunctuurdip, stagnerende markten, de parlementaire enquête en prijsconcurrentie. KTO maakt uw kwaliteit aantoonbaar.
De voordelen van uitbesteding van KTO
- Beter, goedkoper en sneller door jarenlange ervaring.
- Professionele benadering van opdrachtgevers door specialisatie.
- Hoge respons door zorgvuldigheid en mogelijkheid tot anonieme deelname.
- Betrouwbare en vergelijkbare resultaten door uniformiteit in aanpak.
De voordelen van uitbesteding aan De Bouwer & Partners
- Maatwerk door branchespecialisatie.
- Efficiency en professionaliteit.
- Minimaal tijdsbeslag door uitontwikkelde aanpak.
- Inzicht op elk niveau door systematiek VGBouw.
- Zeer toegankelijk rapportages door maximale visualisatie.
- Standaard incompany benchmark door beschikbare reportgenerator.
- Rapportage per marktsegment optioneel beschikbaar.
- Ervaring bij BAM, Ballast Nedam, TBI, ABC, Arcadis, Brink Groep, BOAG, DHV, Twynstra Gudde, Draaijer & Partners, Grontmij Technical Management e.v.a.
- Intercompany benchmark mogelijk als anderen dat ook willen.
- Mogelijkheid te participeren in bestaande intercompany benchmark voor twaalf toonaangevende bouwmanagementbureaus.
